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MechWorks Technical Support

First level technical support for MechWorks products is provided through our VAR's (Value-Added Resellers).
Issues are assigned a Case Number.

 

MechWorks Lifecycle Support

ProductspSupported CAD/ApplicationMainstream1Extended2Supported OSSupported DBVirtualization
DBWorksR10sp0.0SolidWorks(x86/x64) 2007, 2008, 2009 XP sp3 (x86/x64)
Vista (x86/x64)
2003server		MSAccess5
SQLServer20005
SQLServer2005express
SQLServer2005
SQLServer2008express (no ODBC NativeClient)
SQLServer2008 (no ODBC NativeClient)
Oracle10 (or better)5		Supported virtualization systems are VMWare Workstations.
Please consider virtual machines are mainly intended as test environments.
We appreciate your feedback about any inconsistent behavior found.
Please report your notes to support@mechworks.com
sp2.0
and
newer		SolidWorks(x86/x64) 2007, 2008, 2009 XP sp3 (x86/x64)
Vista (x86/x64)
2003server
DBInventorR10sp0.0Inventor 11, 2008 XP sp3 (x86)
2003server
sp2.0
and
newer		Inventor 11, 2008, 2009(x86/x64) XP sp3 (x86/x64)
Vista (x86/x64)
2003server
StandaloneClientR10sp0.0Autocad 2004, 2005, 2006, 2007, 2008
M10 11, 12
Word/Excel 2000, XP, 2003		 XP sp3 (x86/x64)
Vista (x86)
2003server
sp1.0
and
newer		Autocad 2004, 2005, 2006, 2007, 2008
M10 11, 12
Word/Excel 2000, XP, 2003, 20073		 XP sp3 (x86/x64)
Vista (x86/x64)
2003server
DBWorks2007sp2.4fSolidWorksX86 2006, 2007, 2008
SolidWorksX64 2007, 2008		 WindowsXPsp2(x86/x64)
Windows2003server
WindowsVista(x86/x64)		MSAccess5
SQLServer20005
SQLServer2005express
SQLServer2005
Oracle10 (or better)5
DBInventor2007sp2.4fInventor 11, 2008 WindowsXPsp2
Windows2003server
StandaloneClient2007sp2.4fAutocad 2004, 2005, 2006, 2007
M10 11, 12
Word/Excel 2000, XP, 2003		 WindowsXPsp2(x86/x64)
Windows2003server
WindowsVista(x86/x64)
DBWorks2006sp4.5SolidWorks 2005, 2006, 2007 WindowsXPsp2
Windows 2000 sp4.1
Windows2003server		MSAccess5
MSDE5
SQLServer20005
SQLServerExpress2005
SQLServer 2005
Oracle(>8)
MySQL(No mainstream support)
DBInventor2006sp4.5Inventor 10, 11 
StandaloneClient2006sp4.5Autocad 2000, 2004, 2005, 2006
M10 11, 12
Word/Excel 2000, XP, 2003		 
WebClientR10 ServerbetaDBWorks/DBInventor with Standalone Client on the Web ServerWindows2003server (x86)SQLServer Express 2005
SQLServer 2005
WebClientR10 ClientInternet Explorer 6/7WindowsXPsp2DB connection not required

1Mainstream support, with a current subscription service maintenance plan, includes access to technical support, resources within the MechWorks support site, and service pack updates to issues.

2Extended support, with a current subscription service maintenance plan, includes access to technical support, and resources within the MechWorks support site.No further service packs will be made available for this release.

3The writing Custom Properties support for DOCx, XLSx, PPTx, etc. formats is planned for R11 release.

4Still under testing phase (no full support granted).

5Limited functionalities (e.g. Briefcase requires SQLServer, Remote Access requires SQLServer2005)

 

How to submit an issue to Support

When contacting your VAR, the technical support engineer will need to know:

  1. Company and contact (phone and e-mail) information

    • The subject of the email must contain (before the real subject) the company name in CAPITAL letters and between square brackets [ ]; some examples:
      [MECHWORKS] Question on Save procedure
      [IPS] cannot load DBWorks addin
      [DDG] help about installing
      ...

    • If a case has already been submitted to mechworks support, please quote in the email subject also the case number to enqueue the email to the correct thread rather than open a new case, examples:
      (case 9999) [MECHWORKS] Question on Save procedure
      Re: (case 8888) [IPS] cannot load DBWorks addin
      Fw: (case 7777) [DDG] help about installing
      ...
  2. MechWorks product build data:
    • serial number (a 10 digits serial)
    • service pack or build number

    An easy way to provide this data is to send us a screen-capture of the About window
    which can be retrieved from the DBWorks/DBInventor→ About... menu selection click to enlarge

  3. An accurate and detailed description of the question or issue.
    When possible, send screen-captures and detailed comments.
    Microsoft Paint can be used to capture and annotate an image. Use Alt-Print Screen and paste the results into a paint program.
    The preferred image formats are GIF and JPEG.
  4. A zipped Log file (see below how to generate it).

In addition, the support engineer may need:

  1. The data files that are causing the problems.
    Remember, related parts are also required when sending a drawing or an assembly
    These files must be zipped.
  2. Hardware information (i.e. network type, etc.).

 

How to create a LOG file

Starting from DBWorks/DBInventor 2006, an utility has been added to simplify the enabling of logging:

  1. Select DBWorks/DBInventor menu → Utility → Activate_debug_Logging (see how).
  2. if a message dialog prompts you for DEFAULT or ADVANCED logging, select ADVANCED.
  3. A notification dialog informs you to exit and re-execute SolidWorks/Inventor for starting the logging process.
  4. The %TEMP% folder will be open to make easier the localization of the LOG file once created.
  5. Only perform necessary actions to reproduce and monitor the behavior (exclude all unecessary actions/data).
  6. After reproducing the behavior, use the DBWorks/DBInventor menu → Utility → Activate_debug_Logging to disable the logging procedure.
  7. Locate and send us the LOG file which will be located within the %TEMP% folder. Example format: DBWORKS_<DATE>_<TIME>.LOG (e.g. DBWORKS_20060330_165303.LOG).
  8. Please send us only zipped (or anyway compressed) log files.

Manual procedure to enable logging:

  1. Make sure the installation folder contains a file named DBWAPPH.PAR
    • download from here a default DBWAPPH.PAR
    • create it manually; it must contain following code: 
      TRACE_SQL 1
TRACE_FUNCTIONS 1
TRACE_API 1
TRACE_LOW_LEVEL_FUNCTIONS 1
TRACE_EXCEPTIONS 1
TRACE_PROJECTS 1
TRACE_BACKGROUND_FUNCTIONS 1
TRACE_CUSTOM_PROPERTIES 1
  2. Close and reopen CAD application
  3. Only perform necessary actions to reproduce and monitor the behavior (exclude all unecessary actions/data).
  4. Locate and send us the LOG file which will be located within the %TEMP% folder. Example format: DBWORKS_<DATE>_<TIME>.LOG (e.g. DBWORKS_20060330_165303.LOG).
  5. After reproducing the behavior, exit the CAD application and remove or rename the previously created file DBWAPPH.PAR
  6. Please send us only zipped (or anyway compressed) log files.

Come creare un file di LOG

A partire da DBWorks/DBInventor 2006, e' stata aggiunta un'utilita' per semplificare l'operazione di abilitazione del log:

  1. Selezionare il menu DBWorks/DBInventor → Utilita' → Activate_debug_Logging (maggiori informazioni).
  2. se un messaggio chiede di scegliere tra log di DEFAULT o ADVANCED, selezionare ADVANCED.
  3. Verra' mostrato un dialogo di notifica che richiedera' di riavviare SolidWorks/Inventor per abilitare il processo di tracciatura dei log.
  4. Verra' aperta la cartella %TEMP% per facilitare la localizzazione del file di log una volta creato.
  5. A questo punto e' necessario eseguire le sole ed uniche azioni per riprodurre l'errore (ogni altra operazione inutile o non correlata al problema verra' ugualmente tracciata ma rendera' piu' dispendiosa, in termini di tempo e risorse, la comprensione del problema).
  6. Dopo aver riprodotto l'errore, utilizzare nuovamente la voce menu DBWorks/DBInventor → Utilita' → Activate_debug_Logging per disabilitare la tracciatura dei log.
  7. Localizzare il file di log creato nella cartella %TEMP% (ordinare i file per data ultima modifica puo' aiutare).
    Il file avra' un nome che rispetta il seguente formato: DBWORKS_<DATA>_<ORA>.LOG (e.g. DBWORKS_20090210_165303.LOG).
  8. Prima di allegare all'email il file di log ricordarsi di zipparlo (o comunque comprimerlo).

Procedura manuale per abilitare la tracciatura del log:

  1. Assicurarsi che nella cartella di installazione sia presente un file chiamato DBWAPPH.PAR
    • potete scaricare da qui un file DBWAPPH.PAR di default.
    • potete crearlo manualmente; e' un file di testo che deve contenere i seguenti parametri: 
      TRACE_SQL 1
TRACE_FUNCTIONS 1
TRACE_API 1
TRACE_LOW_LEVEL_FUNCTIONS 1
TRACE_EXCEPTIONS 1
TRACE_PROJECTS 1
TRACE_BACKGROUND_FUNCTIONS 1
TRACE_CUSTOM_PROPERTIES 1
  2. Chiudere e riavviare l'applicazione CAD
  3. A questo punto e' necessario eseguire le sole ed uniche azioni per riprodurre l'errore (ogni altra operazione inutile o non correlata al problema verra' ugualmente tracciata ma rendera' piu' dispendiosa, in termini di tempo e risorse, la comprensione del problema).
  4. Localizzare il file di log creato nella cartella %TEMP% (ordinare i file per data ultima modifica puo' aiutare).
    Il file avra' un nome che rispetta il seguente formato: DBWORKS_<DATA>_<ORA>.LOG (e.g. DBWORKS_20090210_165303.LOG).
  5. Dopo aver riprodotto l'errore, chuidere l'applicativo CAD e cancellare o rinominare il file DBWAPPH.PAR precedentemente creato.
  6. Prima di allegare all'email il file di log ricordarsi di zipparlo (o comunque comprimerlo).

 

Corretto formato delle email indirizzate al Supporto Tecnico

Quando contattate via email il vostro rivenditore o il supporto Mechworks, e' necessario che forniate alcune importanti informazioni:

  1. Nome della ditta per cui si richiede il support (telefono ed indirizzo email, se non gia' specificato nella mail)

    • L'oggetto della mail deve contenere (prima dell'argomento della richiesta) il nome della ditta in MAIUSCOLO e tra parentesi quadre [ ]; esempi:
      [MECHWORKS] Problemi al salvataggio
      [NUOVAMACUT] Non riesco a caricare l'addin di DBWorks in SW2008
      [SOLIDWORLD] aiuto per l'installazione di DBWorks
      ...

    • Se e' gia' stata inoltrata precedentemente una segnalazione riguardante lo stesso argomento, citare il numero del case tra parentesi tonde prima del nome della ditta, per evitare di aprire un nuovo caso se non necessario. esempi:
      (case 9999) [MECHWORKS] Problemi al salvataggio
      Re: (case 8888) [NUOVAMACUT] Non riesco a caricare l'addin di DBWorks in SW2008
      Fw: (case 7777) [SOLIDWORLD] aiuto per l'installazione di DBWorks
      ...
  2. I dati sulla build del prodotto MechWorks:
    • numero seriale (10 cifre)
    • service pack o numero di build

    Questi dati sono gia' inclusi nel file di log, oppure per fornirci queste informazioni potete spedirci una schermata del dialogo Informazioni su DBWorks
    click to enlarge

  3. Una descrizione dettagliata del problema/richiesta per cui viene spedita l'email.
    Quando possibile, spedite schermate commentate del problema/richiesta.
    Usate Alt-Stamp (Alt-Print Screen) per catturare l'immagine dello schermo e incollate in un programma che supporta clipboard grafici tipo Microsoft Paint.
    I formati preferiti sono GIF and JPEG, piuttosto che BMP o documenti MSWord.
  4. Un file di log zippato (vedere qui come crearlo).

In aggiunta, su richiesta del Team di supporto, potrebbe essere necessario spedire:

  1. I componenti che causano il problema.
    Tenente presente che in casi si spedisca un assieme o un disegno sono necessari anche i componenti
    A seconda dei casi il Team di Supporto vi dara' indicazioni su come farci pervenire i file.
  2. Informazioni sull'hardware che non sono gia' incluse nel file di log (es.i tipo di rete, etc.).