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Home > Technical Support

MechWorks Technical Support

First level technical support for MechWorks products is provided through our VAR's (Value-Added Resellers).
Issues are assigned a Case Number.

 

How to submit an issue to Support

When contacting your VAR, the technical support engineer will need to know:

  1. Company and contact (phone and e-mail) information

    • The subject of the email must contain (before the real subject) your company name in CAPITAL letters and between square brackets [ ]; some examples:
      [MECHWORKS] Question on Save procedure
      [IPS] cannot load DBWorks addin
      [DDG] help about installing
      ...

    • If a case has already been submitted to mechworks support, please quote in the email subject also the case number to enqueue the email to the correct thread rather than open a new case, examples:
      (case 9999) [MECHWORKS] Question on Save procedure
      Re: (case 8888) [IPS] cannot load DBWorks addin
      Fw: (case 7777) [DDG] help about installing
      ...
  2. MechWorks product build data:
    • serial number (a 10 digits serial)
    • service pack or build number

    An easy way to provide this data is to send us a screen-capture of the About window
    which can be retrieved from the DBWorks/DBInventor→ About... menu selection click to enlarge

  3. An accurate and detailed description of the question or issue.
    When possible, send screen-captures and detailed comments.
    Microsoft Paint can be used to capture and annotate an image. Use Alt-Print Screen and paste the results into a paint program.
    The preferred image formats are GIF and JPEG.
  4. A zipped Log file (see below how to generate it).

In addition, the support engineer may need:

  1. The data files that are causing the problems.
    Remember, related parts are also required when sending a drawing or an assembly
    These files must be zipped.
  2. Hardware information (i.e. network type, etc.).

 

How to create a LOG file

To enable the logging you've to run an utility located in the Utility menu:

  1. Select DBWorks/DBInventor menu → Utility → Activate_debug_Logging (see how).
  2. In some cases you need to restart the CAD application; if needed Mechworks support will inform you about.
  3. The %TEMP% folder will be open to make easier the localization of the LOG file once created.
  4. Only perform necessary actions to reproduce and monitor the behavior (exclude all unecessary actions/data).
  5. After reproducing the behavior, use the DBWorks/DBInventor menu → Utility → Activate_debug_Logging to disable the logging procedure.
  6. Locate and send us the LOG file which will be located within the %TEMP% folder. Example format: DBWORKS_<DATE>_<TIME>.LOG (e.g. DBWORKS_20130130_165303.LOG).
  7. Please send us only zipped (or anyway compressed) log files.

Come creare un file di LOG

Per abilitare la tracciatura del LOG è necessario eseguire uno script presente nella sezione Utilità:

  1. Selezionare il menu DBWorks/DBInventor → Utilità → Activate_debug_Logging (maggiori informazioni).
  2. In alcuni casi è necessario un riavvio del CAD; in questi casi vi verrà richiesto esplicitamente dal supporto Mechworks.
  3. Verrà aperta la cartella %TEMP% per facilitare la localizzazione del file di log una volta creato.
  4. A questo punto è necessario eseguire le sole ed uniche azioni per riprodurre l'errore (ogni altra operazione inutile o non correlata al problema verrà ugualmente tracciata ma renderà più dispendiosa, in termini di tempo e risorse, la comprensione del problema).
  5. Dopo aver riprodotto l'errore, utilizzare nuovamente la voce menu DBWorks/DBInventor → Utilità → Activate_debug_Logging per disabilitare la tracciatura dei log.
  6. Localizzare il file di log creato nella cartella %TEMP% (ordinare i file per data ultima modifica puo' aiutare).
    Il file avrà un nome che rispetta il seguente formato: DBWORKS_<DATA>_<ORA>.LOG (e.g. DBWORKS_20130130_165303.LOG).
  7. Prima di allegare all'email il file di log ricordarsi di zipparlo (o comunque comprimerlo).

 

Corretto formato delle email indirizzate al Supporto Tecnico

Quando contattate via email il vostro rivenditore o il supporto Mechworks, e' necessario che forniate alcune importanti informazioni:

  1. Nome della ditta per cui si richiede il support (telefono ed indirizzo email, se non gia' specificato nella mail)

    • L'oggetto della mail deve contenere (prima dell'argomento della richiesta) il nome della ditta (per cui si richiede supporto) in MAIUSCOLO e tra parentesi quadre [ ]; esempi:
      [MECHWORKS] Problemi al salvataggio
      [NUOVAMACUT] Non riesco a caricare l'addin di DBWorks in SW2008
      [SOLIDWORLD] aiuto per l'installazione di DBWorks
      ...

    • Se e' gia' stata inoltrata precedentemente una segnalazione riguardante lo stesso argomento, citare il numero del case tra parentesi tonde prima del nome della ditta, per evitare di aprire un nuovo caso se non necessario. esempi:
      (case 9999) [MECHWORKS] Problemi al salvataggio
      Re: (case 8888) [NUOVAMACUT] Non riesco a caricare l'addin di DBWorks in SW2008
      Fw: (case 7777) [SOLIDWORLD] aiuto per l'installazione di DBWorks
      ...
  2. I dati sulla build del prodotto MechWorks:
    • numero seriale (10 cifre)
    • service pack o numero di build

    Questi dati sono gia' inclusi nel file di log, oppure per fornirci queste informazioni potete spedirci una schermata del dialogo Informazioni su DBWorks
    click to enlarge

  3. Una descrizione dettagliata del problema/richiesta per cui viene spedita l'email.
    Quando possibile, spedite schermate commentate del problema/richiesta.
    Usate Alt-Stamp (Alt-Print Screen) per catturare l'immagine dello schermo e incollate in un programma che supporta clipboard grafici tipo Microsoft Paint.
    I formati preferiti sono GIF and JPEG, piuttosto che BMP o documenti MSWord.
  4. Un file di log zippato (vedere qui come crearlo).

In aggiunta, su richiesta del Team di supporto, potrebbe essere necessario spedire:

  1. I componenti che causano il problema.
    Tenete presente che in caso si spedisca un assieme o un disegno sono necessari anche i componenti
    A seconda dei casi il Team di Supporto vi dara' indicazioni su come farci pervenire i file.
  2. Informazioni sull'hardware che non sono gia' incluse nel file di log (es.i tipo di rete, etc.).